REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Terdapat sejumlah tren customer experience (CX) di Indonesia yang akan meluas pada tahun 2023. Setidaknya, ada lima tren diawali CX yang kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna menyiasati kurangnya staf karyawan.
Demikian dikatakan Dr. Sri Safitri, Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP), serta Co-Fouder Exotel Sachin Bhatia, di sela-sela The 8th NXT CX Summit SEA 2023 di Hotel Kempinski, Jakarta, Rabu (22/2/2023).
“Kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada tahun ini serta berkembang menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi,” katanya dalam keterangannya yang diterima Republika.co.id, Kamis (23/2/2023).
Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada tahun 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi sehingga pemegang merek perlu menunjukkan empati.
Keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma di tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual.
“Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi, “ sambungnya.
Paralel, temuan disertasi Sri Safitri (2022) menyatakan, CX sendiri tidak akan berpengaruh terhadap kinerja bisnis tanpa disertai DOE (digital operational excellence) dan DVC (digital value co-creation) bersama pelanggan dengan pemanfaatan teknologi digital.
Sachin Bathia menambahkan, tren CX ke depan adalah interaksi campuran antara manusia dengan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk pelanggan. Percakapan menggunakan bot berbasis AI sangat efektif, dalam menurunkan biaya sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan terintegrasi.
“AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik customer, namun di tengah tren global layanan manusia juga terbatas. Karenanya, layanan yang memadukan keduanya akan menjadi tren dalam customer experience ke depan,” katanya.
Untuk itu Exotel, platform keterlibatan pelanggan (Customer Engagement Platform) menghadirkan layanan saluran konsumen berupa layanan chat berbasis bot AI dan suara melalui WhatsApp For Business. Sehingga, para pengguna dan perusahaan dapat terhubung dalam genggaman.
ICXP bersama Scribe Minds & Media mengadakan The 8th NXT CX Summit SEA 2023 dengan menghadirkan lebih dari 23 pembicara dan panelis para pakar CX lintas sektor.
Pembicara sendiri adalah praktisi dari DBS Bank, Ninja Express, Grab, PT Telkomsel, OVO, BTPN, PT Bank Central Asia, Willis Towers Watson, Shipper, Maybank, Mandiri AXA General Insurance, Indosat Ooredoo Hutchinson, Flip, GoJek, GovTech Edu, Lazada, dan lainnya.
Sri melanjutkan, nilai ekonomi digital Indonesia sendiri diprediksi mencapai US$ 133 miliar pada tahun 2025.
Pentingnya CX bukan hanya untuk perusahaan teknologi saja, namun dalam banyak bidang mulai dari perbankan, hotel dan turisme, rumah sakit, dan logistik. Ragam segmen tersebut siap menjadi pasar yang hanya akan dijamah perusahaan asing, bila perusahaan lokal tak mampu bersaing.
“Kalau tidak, maka perusahaan-perusahaan asing akan masuk mengambil pasar kue kita. Contohnya perusahaan-perusahaan asing yang ada di sini, mereka menyediakan solusi-solusi untuk meningkatkan CX. Sementara perusahaan lokal kita belum siap,” ujarnya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika